Niewielu pasażerów zdaje sobie sprawę z tego, że pomimo zakupienia biletu oraz stawienia się punktualnie na odprawę może zostać nie wpuszczonych na pokład samolotu. Linie lotnicze w celu maksymalizacji swoich zysków nierzadko stosują tzw. overbooking, czyli inaczej nadrezerwację. Za brak miejsca w samolocie przysługuje jednak spora rekompensata. Co trzeba zrobić, aby ją otrzymać? Jakie prawa ma w takiej sytuacji pasażer?
Overbooking - co to jest?
Praktyka sprzedaży większej ilości rezerwacji, niż jest miejsc na pokładzie samolotu jest dosyć powszechna. Overbooking pozwala liniom lotniczym uniknąć utraty zysków w przypadku, gdy część pasażerów postanowi zrezygnować z podróży. Co ciekawe, kwestia nadsprzedaży biletów lotniczych nie jest w sposób prawny uregulowana, a to oznacza iż przewoźnik nie ma w ogóle obowiązku informować swoich klientów o możliwości braku miejsca w samolocie i to pomimo dokonania przez nich rezerwacji.
Nadprogramowa sprzedaż puli biletów może być częściej stosowana na popularnych trasach oraz w okresie świątecznym czy wakacyjnym. Wybierając te kierunki czy podróżując w czasie wzmożonego pasażerskiego ruchu lotniczego zwiększa się szanse na zostanie ofiarą overbookingu. Wielu pasażerom wydaje się, że taką politykę sprzedażową prowadzą tylko tanie linie lotnicze jak np. Wizz Air. Okazuje się, że nadrezerwacje stosują również tradycyjni przewoźnicy.
Dlaczego linie lotnicze stosują nadsprzedaż?
Linie sprzedają więcej biletów, niż miejsc w samolocie, bo po prostu jest to dla nich opłacalne. Analizy i statystyki wykazują, że pewien procent pasażerów z różnych powodów nie pojawi się na lotnisku. Dodajmy, że przewoźnicy nie są wówczas zobligowani do zwrócenia kosztu biletu. Zakładając zatem, że część osób zrezygnuje z swojej rezerwacji, a ich miejsce w wyniku nadsprzedaży biletów zajmą inni pasażerowie, to linia tym samym zarabia podwójnie na jednym miejscu w samolocie.
Odmowa wejścia na pokład
Overbooking oczywiście nie ma żadnych konsekwencji, póki wszyscy pasażerowie (także z tej nadprogramowej rezerwacji) nie pojawią się na lotnisku. Gdy jednak tak się nie stanie, to wówczas mamy do czynienia z tzw. bumpingiem. Przewoźnik lotniczy w takiej sytuacji jest zmuszony do podania informacji, że samolot jest przepełniony i nie każdy z pasażerów zostanie wpuszczony na jego pokład.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 261/2004, a konkretnie jego 4 artykuł stanowi, że w pierwszej kolejności linia powinna zapytać pasażerów czy wśród nich są osoby chętne do dobrowolnej rezygnacji z rezerwacji na dany lot. Ochotnicy w takim przypadku mogą liczyć na dodatkowe korzyści w postaci bonów czy voucherów albo pieniężnej rekompensaty. Warunki te są ustalane indywidualnie pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem.
Co ciekawe, może się zdarzyć taka sytuacja, że liczba chętnych na rezygnację z rezerwacji będzie większa, niż będzie to wymagane. Organizator lotu kieruje się wówczas zasadą “kto da mniej”. Aby wynegocjować najlepsze warunki, warto przed udaniem się na lotnisko przeczytać regulamin linii obsługującej nasz lot. Jeśli nie wiesz, jak znaleźć ten dokument zadzwoń na infolinię przewoźnika.
Jak uniknąć odmowy wejścia na pokład?
Tak naprawdę trudno jest odpowiedzieć na to pytanie. Pasażer może jednak zmniejszyć prawdopodobieństwo, że zostanie poszkodowanym z tytułu overbookingu:
- odprawa on-line lub jak najwcześniejsza odprawa na lotnisku,
- rezerwacja konkretnego miejsca w samolocie,
- unikanie ofert typu Last Call,
- wybranie lotu, który nie powinien być przepełniony np. w środku tygodnia, poza okresem świątecznym.
Co zrobić w przypadku odmowy wejścia na pokład?
W takiej sytuacji należy zażądać od personelu lotniczego pisemnego potwierdzenia, że nastąpiła odmowa wejścia na pokład samolotu z winy przewoźnika. Jest to niepodważalny dowód, który jest nieoceniony przy składaniu wniosku o odszkodowanie.
Bumping - jakie prawa ma pasażer?
Jeśli nie będzie chętnych do rezygnacji z lotu, to linia obsługująca dany lot może dokonać odmowy wejścia na pokład wbrew woli wybranych przez siebie pasażerów (często drogą losowania). Wówczas przewoźnik jest zobligowany do wypłaty odszkodowania w wysokości nawet 600 euro. Reguluje to wspomniane rozporządzenie WE 261/2004. Nie ma tu już zatem miejsca na jakiekolwiek negocjacje. Pasażer, który nie z jego winy nie został przyjęty na pokład samolotu ma prawo do opieki, tj. bezpłatnych posiłków, a także w razie potrzeby do darmowego noclegu i transportu między miejscem zakwaterowania a lotniskiem. Dodatkowo przysługują mu nieodpłatne dwie rozmowy telefoniczne, faxy albo e-maile. Może także odstąpić od umowy i zażądać zwrotu kosztu biletu lub zmiany planu podróży (lot alternatywny).
Odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład
Podstawową kwestią w przypadku tego odszkodowania jest stawienie się w odpowiednim czasie na odprawę oraz posiadanie niezbędnych do podróży dokumentów, np. bilet lotniczy. Rekompensata należy się każdemu pasażerowi, który wbrew jego woli zostanie wyznaczony przez przewoźnika jako ten, który nie odbędzie lotu. Nie zaleca się w takiej sytuacji przyjmowania propozycji od linii lotniczej np. voucherów na wybrany lot - często wiąże się to z podpisaniem oświadczenia o rezygnacji z prawa do ubiegania się odszkodowanie. Oczywiście, jeśli odmowa wejścia na pokład jest zasadna tj. zły stan zdrowia pasażera, względy bezpieczeństwa czy brak odpowiednich dokumentów do podróży, to odszkodowanie nie przysługuje.
Wysokość kwoty, którą jest zobowiązany wypłacić przewoźnik zależy od długości planowanego lotu:
- lot o długości do 1500 km - 250 euro odszkodowania,
- lot wewnątrz UE o długości od 1500 i pozostałe loty na dystansie 1500-3500 km - 400 euro odszkodowania,
- pozostałe loty o długości powyżej 3500 km - 600 euro odszkodowania.
Wniosek o odszkodowanie lotnicze
Reklamację należy złożyć zgodnie z praktyką danej linii, tj. pisemnie, mailowo lub za pomocą formularza internetowego. Wniosek o wypłatę rekompensaty może w imieniu pasażera złożyć także firma odszkodowawcza. Trzeba jednak pamiętać, iż samo wysłanie wniosku o odszkodowanie nie oznacza, że linia lotnicza od razu dokona wypłaty. Niejednokrotnie pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład otrzymują odpowiedź, że powodem takiej sytuacji były nadzwyczajne okoliczności. Ponadto nierzadko zdarza się kwota należnego odszkodowania jest zaniżona.
Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji to można złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jest to organ właściwy do miejsca wylotu, a postępowanie przed nim trwa nawet pół roku. Ostatecznie pasażer może założyć sprawę w sądzie, co jednak wiąże się z niemałymi kosztami oraz długim czasem oczekiwania na wydanie decyzji (nawet rok).
